Expérience patient·e
L’axe Expérience patient·e que nous ambitionnons de mettre en place est une évolution importante. Il s’agit de s’assurer que l’expérience directe, tant clinique, hôtelière qu’administrative, répond aux attentes du-de la patient·e.
Mais, il s’agit surtout de reconnaître et de valoriser l’expérience du·de la patient·e comme une expertise pertinente pour améliorer nos processus. Et, finalement, d’intégrer les patient·e·s dans nos réflexions et développements. Les éclaircissements de José Iglesias, Directeur des soins à l’HRC et du Professeur Salah Dine Qanadli, Directeur médical.
En quoi est-ce important de tenir compte de l’Expérience patient·e ?
S.D. Qanadli : C’est un élément essentiel si l’on souhaite améliorer la qualité de la prise en charge de nos usagers·gères. Recueillir l’expérience du·de la patient·e, c’est comprendre ce qu’il·elle vit et perçoit de sa prise en charge. C’est tenir compte de l’ensemble des interactions et situations vécues par cette personne au cours de son parcours santé. Que peut-on lui amener lorsque l’on met en place un nouveau projet ? Quel sens cela a-t-il pour elle ? Nous élargissons la problématique et ne raisonnons plus uniquement en termes d’efficacité ou de coûts. Nous nous posons clairement la question de la valeur ajoutée du·de la patient·e, en le·la replaçant au cœur des réflexions.
Comment y parvenir ?
J. Iglesias : Nous disposons à l’heure actuelle de différents outils pour améliorer l’Expérience patient·e. Les moyens les plus usuels sont les enquêtes de satisfaction et les retours faits par les patient·e·s et familles aux professionnel·le·s ou à l’institution. Poser la question « qu’est-ce qui est important pour vous ? » permet par exemple de laisser une place centrale aux patient·e·s et de les impliquer davantage dans le choix de leur prise en charge et dans l’entier du processus de soins. D’autres mesures pilotes sont encore déployées dans notre Hôpital ou en voie de l’être dans certains services pour évaluer les résultats des soins. Les PROMS (Patient-reported outcomes measures) mesurent les effets des interventions et des traitements du point de vue des patient·e·s, quel que soit leur problème de santé, et les PREMS (Patient-reported experience measures), eux, s’intéressent à la manière dont l’usager·gère vit l’expérience des soins. Dans certains cas également, nous pouvons également faire appel à un·e patient·e partenaire
C’est-à-dire ?
Il s’agit d’un·e ancien·ne patient·e que nous intégrons à nos réflexions afin de disposer de son appréciation et expertise utilisateur·trice dans différents projets ou transformations structurales ou organisationnelles. Il·elle collabore et participe aux discussions, partage son expérience et est force de proposition. Pour choisir cette personne, nous tenons compte d’un certain nombre de critères comme sa capacité à challenger les propositions et suggestions apportées par les professionel·le·s impliqué·e·s.
« Notre souhait est de considérer les patient·e·s comme des partenaires »
Pourriez-vous nous citer quelques exemples concrets où l’Expérience patient·e a été bénéfique ?
J. Iglesias : Nous avons par exemple recouru à un·e patient·e partenaire lors de l’aménagement d’un salon d’accueil au bloc opératoire de Rennaz. Le croisement des flux en salle de réveil, entre d’une part, les patient·e·s qui sortant d’une anesthésie et d’autre part, ceux·celles qui s’apprêtaient à en avoir une était en effet problématique. Cette personne est intervenue en cours de réalisation. Elle a été critique quant aux changements et travaux que nous souhaitions mettre en place, ce qui nous a été utile dans la finalisation de notre projet. Il n’y a plus aujourd’hui de croisements entre les patient·e·s et le flux a été optimisé, sans compter une amélioration générale de la qualité du travail des collaborateur·trice·s de la salle de réveil. S.D. Qanadli : Bien que nous encouragions tous nos services à adopter cette approche, la démarche n’est pas évidente en soi. C’est une contrainte importante pour un hôpital que de s’avancer sur cet axe stratégique. Il faut être prêt·e·s à se remettre en question. Si le concept se veut simple, la méthodologie est complexe à instaurer. Il faut l’assumer. En tant que médecins, nous devons nous efforcer de voir les choses non plus uniquement d’un point de vue fonctionnel, mais également du point de vue du·de la patient·e. D’où l’importance d’avoir ce regard extérieur avant d’intégrer certains dispositifs au niveau du parcours de soins. C’est une approche interactive qui produit ses effets si elle est effectuée de manière systématique. À noter que les résultats sont parfois surprenants. Les patient·e·s peuvent avoir des attentes que nous n’aurions pas imaginées. À ce titre, ce procédé peut également avoir ses bénéfices au niveau financier.
Ambition
Dans 5 ans, l’HRC aura créé, avec les patient·e·s, leurs représentant·e·s et les partenaires sanitaires, une expérience patient·e positive, évolutive et systémique, basée sur une recherche constante de l’excellence.
